Programma 4: Bestuur en organisatie

Doelstellingen

• Excellente dienstverlening zonder poespas, toegankelijk, bereikbaar en duidelijk en met een persoonlijke benadering.
• De kwalitatieve en kwantitatieve capaciteit van de dienstverlening is afgestemd op de toenemende complexiteit van de dienstverleningsvraag.

Wat gaan we ervoor doen?

Om tegemoet te komen aan de verwachtingen van inwoners, maatschappelijke organisaties en bedrijven en de veranderende samenleving, is het wenselijk en noodzakelijk om een sterke digitale, inclusieve en innovatieve kwaliteitsimpuls te geven aan de producten en diensten, de processen, de organisatie en de medewerkers.

Visie op dienstverlening
De visie stelt dat de dienstverlening van Helmond toegankelijk, bereikbaar, betrouwbaar en duidelijk is. Vanuit de visie zetten we in op het denken in mogelijkheden en oplossingen, heldere communicatie en processen zonder overbodige administratieve stappen.

Het Huis voor de Stad gaat in 2024 open. Dit wordt het hart van de dienstverlening én het visitekaartje van de gemeente Helmond en is dé plek waar je geholpen wordt. Én als een inspirerende, bruisende en innovatieve plek waar je de trots van Helmond(ers) ziet en voelt. We gaan bezoekers in een open en transparante sfeer en op een warme en persoonlijke manier welkom heten. Er zijn geen burgerzaken- en receptiebalies meer. De klantgeleiding gaan we maximaal inrichten op het persoonlijke contact.

Om de verwachtingen van de bezoeker waar te maken (en wegwijs te maken), is het noodzakelijk dat deze met persoonlijke aandacht en begeleiding ontvangen wordt. Daarnaast wordt de integrale loketfunctie bij het ontvangst steeds belangrijker. Er vinden tussentijdse evaluaties plaats om de aangeboden dienstverlening te toetsen en daar waar noodzakelijk, aan te passen.

Programma Werk aan Uitvoering
De rijksoverheid ontwikkelt samen met uitvoeringsinstanties, gemeenten en provincies een aanpak om de dienstverlening van de overheid te verbeteren. Het programma Werk aan Uitvoering (landelijk programma, in samenwerking met de VNG) richt zich op het versterken van de uitvoeringspraktijk door het delen van kennis en ervaringen tussen overheden en het stimuleren van innovatieve oplossingen. De gemeente Helmond neemt deel aan de kennis,- en ervaringsplatformen en maakt een vertaalslag naar ons eigen dienstverleningsconcept.

Omnichannel Dienstverlening
We verlenen in Helmond langs verschillende kanalen (telefonie post, fysiek, digitaal etc) diensten aan onze inwoners. Kenmerkend is dat de inwoner niet altijd een naadloze klantreis kan worden aangeboden doordat de kanalen ‘los’ en gefragmenteerd naast elkaar bestaan. We zetten acties uit om Omnichannel Dienstverlening te implementeren conform de uitgangspunten van het landelijke programma Werk aan Uitvoering. Dit houdt een aanpak in waarin bovenstaande fragmentatie wordt tegengegaan en die gericht is op inclusieve interactie en een naadloze klantreis waarin de mens centraal staat.

Beleidsintensivering

Verwerken ID / Paspoorten
Vanaf 2024 zal er voor een periode van vijf jaren een hausse ontstaan in het aanvragen van nieuwe paspoorten en ID-kaarten. De hausse ontstaat vanwege het einde van de zogenaamde paspoortendip. Het aantal verlopen documenten zal in enkele jaren oplopen van 3.000 in 2023 naar 19.000 in 2027. Vanaf 2028 zal er weer een daling optreden in het aantal verlopen documenten (11.000). Om deze toeloop van nieuwe aanvragen binnen de gestelde servicenormen te kunnen afwikkelen is uitbreiding van de formatie met vooralsnog 2 fte nodig. Deze fluctuatie in aanvragen is veroorzaakt door de in 2014 ingevoerde verlenging van de geldigheidsduur van deze reisdocumenten van vijf naar tien jaar.
Wij hebben de ambitie om vanaf 2024 de dienstverlening verder te verbeteren. Wij willen dan de service aanbieden aan onze inwoners om de reisdocumenten gratis thuis te laten bezorgen. Onze inwoners hoeven dan voor een nieuw reisdocument slechts eenmaal naar het Huis voor de Stad te komen in plaats van nu tweemaal. Deze maatregel moet er ook toe bijdragen dat de bezoekersstromen in het Huis voor de Stad hanteerbaar blijven. Ervaringen elders leren dat circa 30% van de aanvragers gebruik maakt van de gratis service. De kosten hiervan worden geraamd op circa € 90.000 per jaar.

Evenementencoördinator
Helmond wil een evenementvriendelijke stad zijn. Daar hoort bij dat we evenementenorganisatoren
zo goed mogelijk willen ondersteunen en begeleiden. Om dit te bereiken is een belangrijke rol toegedicht aan de functie van evenementencoördinator. Deze persoon ondersteunt en begeleidt de organisator vanaf het eerste contactmoment tot en met de evaluatie van het evenement. De praktijk van de afgelopen jaren is, dat de gemeente werkt met slechts één (part time) evenementencoördinator. Op de eerste plaats is dit te kwetsbaar (denk aan ziekte, vakantie). Op de tweede plaats is dit onvoldoende om alle organisatoren goed van dienst te kunnen zijn. De praktijk is dat we vooral met vrijwilligersorganisaties werken, die (soms veel) ondersteuning nodig hebben.

Medewerkers gastvrijheid Huis voor de Stad
Bezoekers worden in een open en transparante sfeer en op een warme en persoonlijke manier welkom geheten. Om de verwachtingen van de bezoeker waar te maken (en wegwijs te maken), is het noodzakelijk dat deze met persoonlijke aandacht en begeleiding ontvangen wordt. De integrale loketfunctie bij het ontvangst is steeds belangrijker.

Beveiliging Huis voor de Stad
Met de verharding van de maatschappij in de afgelopen jaren zien wij een stijgende behoefte aan beveiliging in onze huidige locaties. Om hier adequaat op in te steken en niet alleen onze medewerkers, maar ook onze bezoekers een veilig huis te geven, is er meer inzet van beveiliging noodzakelijk tijdens de reguliere openingstijden en raads- en commissievergaderingen.

Specificatie per hoofdproduct
In onderstaande tabel is voor dit thema een specificatie van de hoofdproducten opgenomen. (inclusief mutaties op de reserves)